La presente Politica di rimborso descrive le modalità, i tempi e le condizioni applicabili alla restituzione delle somme pagate per gli ordini effettuati presso herqavik.
I tempi interni necessari per controllare il prodotto e disporre il rimborso sono distinti dai tempi richiesti dalla banca o dall’emittente della carta per rendere disponibile l’importo.
1. Casi in cui può essere riconosciuto un rimborso
Un rimborso può essere riconosciuto nei seguenti casi:
- cancellazione valida dell’ordine prima della spedizione;
- esercizio del diritto legale di recesso entro 14 giorni;
- restituzione commerciale richiesta dal 15° al 30° giorno;
- prodotto danneggiato durante il trasporto;
- prodotto difettoso o non conforme;
- prodotto diverso da quello ordinato;
- prodotto incompleto o con parti mancanti;
- ordine dichiarato smarrito dal vettore;
- consegna definitivamente non riuscita e restituzione del pacco al mittente;
- pagamento duplicato o importo addebitato in modo errato;
- indisponibilità del prodotto dopo la conferma dell’ordine.
La possibilità di ottenere un rimborso completo o parziale dipende dalla situazione, dallo stato del prodotto e dalla soluzione applicabile.
2. Metodo di rimborso
Il rimborso viene effettuato mediante lo stesso metodo di pagamento utilizzato per l’ordine.
herqavik accetta pagamenti tramite:
- Visa;
- Mastercard;
- American Express.
Il rimborso viene quindi accreditato sulla carta utilizzata al momento dell’acquisto.
Non vengono applicate commissioni amministrative, costi di gestione del rimborso o spese di ristoccaggio.
3. Controllo del prodotto restituito
Dopo la ricezione del reso, il prodotto viene normalmente controllato entro 1 giorno lavorativo.
La verifica può riguardare:
- corrispondenza tra il prodotto ricevuto e quello indicato nella richiesta;
- completezza di componenti, accessori e ferramenta;
- condizioni della struttura e dei materiali;
- presenza di segni di utilizzo;
- eventuali danni;
- imballaggio utilizzato per il trasporto;
- motivo dichiarato per la restituzione;
- fotografie, video o altre informazioni già fornite dal cliente.
Per tiragraffi, sedie, poltrone e prodotti da montare, il controllo può comprendere anche la verifica delle parti indicate nel manuale di assemblaggio.
Se sono necessarie informazioni aggiuntive, la verifica può rimanere sospesa fino alla ricezione della documentazione richiesta.
4. Tempo interno per avviare il rimborso
Una volta completato il controllo e confermata la spettanza del rimborso, herqavik avvia normalmente l’operazione entro 1–3 giorni lavorativi.
Per giorni lavorativi si intendono i giorni dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi riconosciuti in Italia.
Il tempo di 1–3 giorni lavorativi riguarda esclusivamente l’elaborazione interna. Non coincide con il periodo necessario alla banca o all’emittente della carta per registrare l’accredito.
5. Tempo bancario di accredito
Dopo l’avvio del rimborso, la banca o l’emittente della carta può richiedere normalmente 10–15 giorni lavorativi per rendere visibile l’importo.
Il tempo effettivo dipende dalle procedure del prestatore di pagamento e non può essere accelerato direttamente da herqavik.
Se l’importo non risulta disponibile dopo 15 giorni lavorativi dall’avvio del rimborso, il cliente può contattare il servizio clienti indicando:
- numero dell’ordine;
- nome utilizzato per l’acquisto;
- data della conferma di rimborso;
- importo atteso.
Il cliente può inoltre contattare la propria banca o l’emittente della carta per verificare lo stato dell’accredito.
6. Rimborso in caso di recesso entro 14 giorni
Quando il consumatore esercita validamente il diritto di recesso entro 14 giorni, vengono rimborsati:
- il prezzo del prodotto restituito;
- l’IVA inclusa nel prezzo;
- le spese della consegna standard, in caso di recesso dall’intero ordine.
herqavik sostiene anche il costo diretto della restituzione effettuata mediante l’etichetta, il vettore o il servizio di ritiro comunicato al cliente.
Il rimborso può essere sospeso fino a quando:
- il prodotto viene ricevuto; oppure
- il consumatore fornisce una prova valida dell’avvenuta spedizione.
Questa sospensione non si applica quando herqavik ha organizzato direttamente il ritiro del prodotto e dispone già delle informazioni necessarie per verificarne la presa in carico.
7. Rimborso per resi dal 15° al 30° giorno
Dal 15° al 30° giorno dalla consegna si applica il periodo commerciale aggiuntivo.
Per ottenere il rimborso, il prodotto deve risultare:
- inutilizzato;
- completo;
- privo di segni di usura;
- privo di danni o sporco;
- completo di accessori, ferramenta e istruzioni;
- restituito nell’imballaggio originale;
- idoneo a una nuova commercializzazione.
Quando il reso dipende da un cambiamento di idea, le spese di restituzione dal 15° al 30° giorno sono a carico del cliente.
Il rimborso riguarda il prezzo del prodotto restituito, al netto delle spese di restituzione eventualmente dovute e comunicate al cliente.
8. Rimborso delle spese di spedizione iniziali
Quando viene restituito l’intero ordine nell’ambito del diritto legale di recesso, viene rimborsato anche il costo della consegna standard eventualmente pagato.
La spedizione standard applicata agli ordini inferiori a €146,78 è pari a €6,38.
Per ordini di importo pari o superiore a €146,78, la spedizione iniziale è gratuita e non esiste quindi un importo di consegna da rimborsare.
Non sono disponibili servizi di spedizione espressa o altri servizi aggiuntivi di consegna.
9. Rimborso in caso di restituzione parziale
Quando viene restituita soltanto una parte dell’ordine, le spese di spedizione iniziali vengono ricalcolate in base al valore dei prodotti mantenuti.
Se, dopo il reso, il valore dei prodotti mantenuti è pari o superiore a €146,78, resta applicabile la spedizione gratuita.
Se il valore residuo scende al di sotto di €146,78, viene applicato il costo standard di spedizione di €6,38. Tale importo può essere detratto dal rimborso dovuto per i prodotti restituiti.
Il ricalcolo non si applica quando la restituzione dipende da un prodotto difettoso, danneggiato, errato o non conforme e la riduzione dell’ordine non è imputabile a una scelta del cliente.
10. Prodotti danneggiati, difettosi o errati
Quando viene confermato che il prodotto è danneggiato, difettoso o diverso da quello ordinato, herqavik sostiene:
- il costo della restituzione;
- il costo dell’eventuale ritiro a domicilio;
- il costo della spedizione del prodotto sostitutivo, se concordato.
In base al caso, il cliente può ricevere:
- parti o componenti sostitutivi;
- un nuovo prodotto;
- un rimborso parziale concordato;
- un rimborso completo.
Se viene concordato un rimborso completo con restituzione, l’importo viene elaborato dopo la ricezione del prodotto o dopo la prova della sua spedizione, salvo diversa soluzione comunicata al cliente.
11. Parti mancanti e prodotti incompleti
Se un prodotto viene consegnato senza uno o più componenti, il cliente deve fornire le informazioni necessarie per identificare la parte mancante.
La soluzione può comprendere:
- invio gratuito del componente;
- sostituzione del prodotto;
- rimborso parziale concordato;
- restituzione con rimborso completo, quando ne ricorrono le condizioni.
Per prodotti da montare, come tiragraffi, poltrone sospese, sedie a dondolo e sedie Adirondack, può essere richiesto il numero della parte riportato nelle istruzioni di assemblaggio.
Un rimborso parziale viene definito con il cliente in relazione alla funzione, al valore e alla disponibilità del componente mancante.
12. Segni di utilizzo e diminuzione di valore
Durante i primi 14 giorni, il cliente può esaminare il prodotto nella misura necessaria a verificarne natura, caratteristiche e funzionamento.
Se il prodotto presenta una manipolazione superiore a quella necessaria, l’eventuale diminuzione di valore può essere considerata nel calcolo del rimborso.
La valutazione può riguardare:
- graffi, ammaccature o rotture;
- macchie, odori o sporco;
- usura dei rivestimenti;
- danni da montaggio o smontaggio improprio;
- ferramenta o componenti mancanti;
- esposizione di prodotti da esterno a pioggia o umidità;
- segni di utilizzo di un tiragraffi da parte dell’animale.
La semplice apertura dell’imballaggio o il controllo corretto del prodotto non comportano automaticamente una riduzione del rimborso.
13. Rimborsi parziali
Un rimborso parziale può essere concordato quando:
- manca un componente non essenziale;
- il cliente preferisce conservare un prodotto con un difetto limitato;
- il prodotto presenta una diminuzione di valore;
- una parte può essere sostituita separatamente;
- il cliente e il servizio clienti concordano questa soluzione.
L’importo viene determinato considerando il problema riscontrato e il valore della parte interessata.
Nessun rimborso parziale viene applicato senza informare il cliente del motivo e dell’importo.
14. Rimborso per ordine cancellato
Se un ordine viene cancellato validamente entro 24 ore dall’acquisto e prima dell’inizio della preparazione o della spedizione, viene rimborsato l’intero importo pagato.
Il rimborso comprende:
- prezzo dei prodotti;
- IVA;
- spese di spedizione eventualmente addebitate.
Se l’ordine è già entrato nella fase di preparazione, la cancellazione potrebbe non essere più possibile.
Se l’ordine è stato spedito, il cliente deve attendere la consegna e richiedere successivamente la restituzione secondo le condizioni applicabili.
15. Rimborso per prodotto non disponibile
Se un prodotto non è disponibile dopo la conferma dell’ordine, il servizio clienti contatta il cliente per concordare una delle seguenti soluzioni:
- attendere il riassortimento;
- modificare l’ordine, se il cliente accetta;
- cancellare il prodotto non disponibile;
- cancellare l’intero ordine.
Se il cliente sceglie la cancellazione, viene rimborsato l’importo relativo al prodotto non disponibile. In caso di cancellazione completa, vengono rimborsate anche le spese di spedizione eventualmente pagate.
16. Rimborso per spedizione smarrita
Quando il vettore conferma lo smarrimento della spedizione, il cliente può ricevere:
- una nuova spedizione, se il prodotto è disponibile; oppure
- il rimborso dell’importo dovuto.
Prima di procedere, può essere necessario completare una verifica con DHL, UPS o FedEx.
Il tempo dell’indagine del vettore è distinto dal tempo interno di 1–3 giorni lavorativi previsto per avviare il rimborso dopo la conferma dello smarrimento.
17. Consegna non riuscita e restituzione al mittente
Se una consegna non può essere completata e il pacco viene restituito al mittente, il servizio clienti contatta il cliente per verificare la causa e concordare la soluzione.
Potrà essere valutata:
- una nuova spedizione;
- la correzione dell’indirizzo;
- la cancellazione dell’ordine;
- il rimborso dopo il rientro e il controllo del prodotto.
L’importo rimborsabile dipende dalla causa della mancata consegna e dai diritti applicabili. Eventuali costi non vengono trattenuti senza una valutazione specifica e una comunicazione al cliente.
18. Carta scaduta, sostituita o non più attiva
Il rimborso viene inviato alla carta originariamente utilizzata.
Se la carta è scaduta, sostituita o non più attiva, il cliente deve contattare la banca o l’emittente. In molti casi, l’istituto può trasferire automaticamente l’accredito sul nuovo conto o sulla carta sostitutiva.
herqavik non può modificare autonomamente la destinazione di un rimborso già elaborato attraverso il circuito di pagamento.
19. Comunicazione del rimborso
Quando il rimborso viene avviato, il cliente riceve una comunicazione all’indirizzo e-mail utilizzato per l’ordine.
La comunicazione può indicare:
- numero dell’ordine;
- importo rimborsato;
- data di elaborazione;
- metodo di pagamento utilizzato;
- eventuale ricalcolo delle spese di spedizione;
- eventuale riduzione concordata o motivata.
La conferma di rimborso indica l’avvio dell’operazione e non coincide necessariamente con la data in cui l’importo sarà visibile sulla carta.
20. Contatti
Per richiedere informazioni su un rimborso è possibile contattare:
herqavik
Responsabile: MARY BRUMLEY
E-mail: support@herqavik.com
Telefono: +1 (410) 728-9463
Indirizzo di contatto: 1104 Southlawn Blvd, New Orleans, LA 70114, Stati Uniti
Il servizio clienti è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00, ora dell’Europa centrale.
Per conoscere i requisiti dei prodotti restituiti, i costi del rientro e le condizioni applicabili entro il periodo complessivo di 30 giorni, consulta la Politica di reso e cambio.