La presente politica descrive come segnalare e gestire un prodotto arrivato danneggiato, con un possibile difetto o diverso da quello ordinato presso herqavik.
Le disposizioni si applicano a tiragraffi, sedie da pranzo, sedie a dondolo, sedie Adirondack, poltrone sospese, poltrone girevoli, poltrone e relativi componenti.
Questa procedura non limita il diritto di recesso né i diritti derivanti dalla garanzia legale di conformità.
1. Situazioni interessate
La presente politica si applica quando:
- il prodotto presenta danni causati durante il trasporto;
- l’imballaggio e il prodotto risultano entrambi danneggiati;
- il prodotto presenta un possibile difetto originario;
- il prodotto non funziona come descritto;
- il modello o il colore ricevuto è diverso da quello ordinato;
- la quantità ricevuta non corrisponde all’ordine;
- nel pacco è presente un prodotto destinato a un altro cliente;
- il prodotto non corrisponde alle caratteristiche essenziali indicate;
- uno o più componenti risultano rotti;
- mancano parti necessarie al montaggio;
- le parti ricevute non sono compatibili tra loro.
La soluzione viene individuata considerando la natura del problema, la disponibilità del prodotto e i diritti applicabili.
2. Controllo al momento della consegna
Al momento della consegna, il cliente è invitato a controllare:
- numero dei pacchi;
- stato esterno degli imballaggi;
- presenza di tagli, fori o aperture;
- schiacciamenti;
- tracce di umidità;
- nastro adesivo rimosso o sostituito;
- corrispondenza tra destinatario ed etichetta di spedizione.
Se l’imballaggio presenta un danno visibile, è consigliabile chiedere al vettore di annotarlo e accettare la consegna con riserva specifica.
La riserva dovrebbe descrivere il problema, ad esempio indicando che il pacco è schiacciato, aperto, bagnato o perforato.
La mancata annotazione non elimina automaticamente i diritti relativi a danni non visibili al momento della consegna.
3. Termine consigliato per la segnalazione
Il cliente è invitato a segnalare un danno visibile, un prodotto errato o una parte mancante preferibilmente entro 1 giorno dalla consegna.
Una comunicazione tempestiva facilita:
- la verifica dell’imballaggio;
- l’identificazione della spedizione;
- il confronto con il vettore;
- il controllo dei pacchi separati;
- la gestione di una sostituzione o di un ritiro.
Il termine di 1 giorno ha finalità organizzative e non costituisce un termine assoluto di decadenza.
Una segnalazione successiva viene valutata nel rispetto del diritto di recesso e della garanzia legale di conformità.
4. Come inviare la segnalazione
Il cliente può contattare herqavik tramite:
E-mail: support@herqavik.com
Telefono: +1 (410) 728-9463
La segnalazione dovrebbe indicare:
- nome e cognome;
- numero dell’ordine;
- data della consegna;
- prodotto interessato;
- descrizione precisa del problema;
- numero dei pacchi ricevuti;
- soluzione richiesta, se il cliente desidera indicarla.
Per consentire una verifica più rapida, è consigliabile utilizzare come oggetto dell’e-mail “Prodotto danneggiato”, “Prodotto difettoso” oppure “Prodotto errato”, seguito dal numero dell’ordine.
5. Documentazione utile
A seconda del problema, il servizio clienti può chiedere:
- fotografia del prodotto completo;
- fotografie ravvicinate del danno o difetto;
- video che mostri il malfunzionamento;
- fotografie dell’imballaggio esterno;
- fotografia dell’etichetta di spedizione;
- fotografia del contenuto del pacco;
- fotografia della ferramenta ricevuta;
- numero del componente riportato nelle istruzioni;
- fotografia del prodotto errato e della relativa etichetta.
Le immagini devono essere sufficientemente chiare da permettere di identificare il prodotto e il problema.
La documentazione viene richiesta solo nella misura ragionevolmente necessaria per esaminare la segnalazione.
6. Conservazione del prodotto e dell’imballaggio
Dopo aver rilevato un problema, il cliente è invitato a conservare temporaneamente:
- prodotto ricevuto;
- scatola esterna;
- materiali protettivi;
- etichetta di spedizione;
- componenti sciolti;
- ferramenta;
- istruzioni di montaggio;
- eventuali parti rotte.
Il materiale non dovrebbe essere eliminato prima della conclusione della verifica, poiché potrebbe essere necessario per documentare il danno o organizzare il ritiro.
Il cliente non deve continuare a utilizzare un prodotto quando il difetto potrebbe comprometterne stabilità o sicurezza.
7. Verifica interna
Dopo la ricezione delle informazioni disponibili, la segnalazione viene normalmente esaminata entro 1–3 giorni lavorativi.
Per giorni lavorativi si intendono i giorni dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi riconosciuti in Italia.
Durante la verifica possono essere controllati:
- dati dell’ordine;
- prodotto acquistato;
- fotografie e video;
- numero dei pacchi;
- tracciamento della spedizione;
- istruzioni di montaggio;
- elenco dei componenti;
- natura e gravità del problema;
- possibilità di riparazione o sostituzione.
Se mancano informazioni necessarie, il periodo di verifica può rimanere sospeso fino alla ricezione degli elementi richiesti.
8. Danni da trasporto
Un danno da trasporto può comprendere:
- struttura rotta o deformata;
- rivestimento tagliato;
- componente schiacciato;
- base danneggiata;
- parte in legno scheggiata;
- accessorio rotto;
- pacco aperto con perdita di componenti;
- danni provocati da umidità durante il trasporto.
Quando il danno da trasporto viene confermato, le spese necessarie per il ritiro, la sostituzione o la restituzione sono sostenute da herqavik.
Il cliente non deve presentare autonomamente un reclamo economico a DHL, UPS o FedEx. Le verifiche con il vettore vengono gestite da herqavik.
9. Difetti di sedie e poltrone
Per sedie da pranzo e poltrone, un problema può riguardare:
- gambe o braccioli danneggiati;
- schienale deformato;
- struttura instabile;
- rivestimento tagliato o macchiato alla consegna;
- fori di montaggio non allineati;
- ferramenta incompatibile;
- imbottitura danneggiata;
- componenti diversi da quelli descritti.
Prima di utilizzare il prodotto, il cliente deve verificare che la struttura sia stabile e che le parti portanti siano correttamente fissate.
Un prodotto che presenta una possibile instabilità non deve essere utilizzato fino alla verifica.
10. Difetti di sedie a dondolo
Per le sedie a dondolo, la segnalazione può riguardare:
- base curva rotta o deformata;
- movimento irregolare;
- punti di collegamento instabili;
- componenti laterali non corrispondenti;
- viti mancanti;
- struttura che non può essere montata secondo le istruzioni.
Un rumore o un movimento anomalo può richiedere un controllo del serraggio delle viti. Se il problema permane dopo un montaggio corretto, il cliente può inviare un video che mostri il difetto.
11. Difetti di sedie Adirondack
Per le sedie Adirondack, la verifica può riguardare:
- doghe rotte alla consegna;
- braccioli danneggiati;
- componenti deformati;
- fori non allineati;
- ferramenta mancante;
- differenze rispetto al materiale o al modello ordinato;
- instabilità presente dopo un montaggio conforme.
Eventuali danni già presenti alla consegna devono essere documentati prima di utilizzare il prodotto all’esterno, quando possibile.
12. Difetti di poltrone sospese
Per le poltrone sospese, il controllo può riguardare:
- base o struttura di supporto;
- cestello;
- ganci;
- cinghie;
- molle o elementi di collegamento;
- ferramenta;
- cuscini inclusi;
- parti necessarie alla sospensione.
Se una parte portante appare danneggiata, deformata o incompatibile, la poltrona non deve essere montata o utilizzata.
Il cliente deve utilizzare esclusivamente i componenti previsti per il prodotto e rispettare le istruzioni fornite.
13. Difetti di poltrone girevoli
Per le poltrone girevoli, la segnalazione può riguardare:
- base instabile;
- meccanismo di rotazione bloccato;
- movimento irregolare;
- collegamento difettoso tra base e seduta;
- componente rotto;
- ferramenta non compatibile.
Quando il problema riguarda il movimento, può essere richiesto un breve video che mostri il funzionamento della base.
14. Difetti o danni dei tiragraffi
Per i tiragraffi, il controllo può riguardare:
- base danneggiata;
- colonna spezzata;
- vite o inserto difettoso;
- piattaforma non compatibile;
- foro di montaggio non allineato;
- componente mancante;
- instabilità presente dopo il corretto assemblaggio;
- accessorio diverso da quello descritto.
Il tiragraffi non deve essere utilizzato dall’animale se la struttura non appare stabile.
I segni di normale utilizzo, come l’usura progressiva delle superfici destinate a essere graffiate, non costituiscono un danno da trasporto.
15. Prodotto diverso da quello ordinato
Un prodotto è considerato errato quando, ad esempio:
- il modello non corrisponde all’ordine;
- il colore ricevuto è diverso;
- la variante è errata;
- è stata consegnata una categoria di prodotto diversa;
- la quantità non corrisponde;
- il pacco è destinato a un altro cliente.
Il cliente è invitato a non montare o utilizzare il prodotto errato.
Dopo la verifica, herqavik può organizzare gratuitamente:
- il ritiro del prodotto ricevuto;
- la spedizione del prodotto corretto;
- il rimborso, se il prodotto corretto non è disponibile o se ricorrono le condizioni applicabili.
16. Parti mancanti
Prima di segnalare un componente mancante, il cliente è invitato a:
- verificare tutti i pacchi;
- controllare i materiali protettivi;
- consultare l’elenco delle parti;
- verificare se l’ordine è suddiviso in più spedizioni;
- controllare gli altri codici di tracciamento ricevuti.
Se una parte risulta effettivamente mancante, il cliente deve indicare, quando disponibile, il relativo numero riportato nelle istruzioni.
La soluzione può comprendere:
- spedizione gratuita del componente;
- sostituzione del prodotto;
- rimborso parziale concordato;
- restituzione con rimborso, quando ne ricorrono le condizioni.
17. Soluzioni disponibili
In base alla natura del problema, possono essere proposte:
- spedizione di parti o accessori mancanti;
- sostituzione di un componente;
- sostituzione dell’intero prodotto;
- rimborso parziale concordato;
- restituzione con rimborso completo;
- altra soluzione idonea a ripristinare la conformità.
Per un difetto di conformità, riparazione e sostituzione costituiscono normalmente i rimedi iniziali, salvo che siano impossibili o comportino costi sproporzionati.
La riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto si applicano nei casi previsti dalla normativa.
18. Sostituzione del prodotto
Quando viene concordata la sostituzione:
- la nuova spedizione non comporta costi per il cliente;
- il ritiro del prodotto originario viene organizzato da herqavik, quando necessario;
- il prodotto deve essere preparato per il vettore secondo le istruzioni ricevute;
- tutti i componenti ricevuti devono essere restituiti, salvo diversa indicazione.
La sostituzione per difetto o errore non costituisce un cambio commerciale per preferenza personale.
19. Rimborso parziale
Un rimborso parziale può essere concordato quando:
- il cliente desidera conservare il prodotto;
- il problema non impedisce l’utilizzo sicuro;
- manca una parte non essenziale;
- il difetto estetico è limitato;
- la soluzione è proporzionata alla diminuzione di valore.
L’importo viene comunicato prima dell’elaborazione e tiene conto della natura del problema e del valore interessato.
Un rimborso parziale non viene imposto come unica soluzione quando il consumatore ha diritto a un rimedio diverso previsto dalla garanzia legale.
20. Rimborso completo
Il rimborso completo può essere riconosciuto quando:
- la sostituzione non è possibile;
- il prodotto non può essere reso conforme entro un termine ragionevole;
- il difetto è sufficientemente grave;
- il prodotto corretto non è disponibile;
- ricorrono le altre condizioni previste dalla normativa applicabile.
Quando è richiesta la restituzione, il rimborso può essere disposto dopo:
- la ricezione del prodotto; oppure
- la prova valida dell’avvenuta spedizione.
Il rimborso viene effettuato sulla carta Visa, Mastercard o American Express utilizzata per l’acquisto.
21. Costi di gestione
Quando il prodotto risulta danneggiato, difettoso, incompleto o errato, herqavik sostiene:
- spese di restituzione;
- costo dell’etichetta;
- costo del ritiro a domicilio;
- spese della sostituzione;
- costo della nuova spedizione.
Il cliente non deve pagare commissioni di gestione, spese amministrative o costi di ristoccaggio.
Queste condizioni non si applicano quando, dopo una verifica, il danno risulta causato esclusivamente da uso improprio, incidente, modifica o montaggio contrario a istruzioni adeguate.
22. Ritiro di prodotti voluminosi
Per poltrone, poltrone sospese, sedie a dondolo, sedie Adirondack, tiragraffi di grandi dimensioni e altri articoli voluminosi, herqavik organizza il ritiro presso l’indirizzo di consegna quando il rientro è necessario.
Il cliente deve:
- concordare la data;
- essere presente o incaricare una persona autorizzata;
- preparare il prodotto in un punto accessibile;
- separare e proteggere i componenti;
- includere accessori e ferramenta;
- seguire le istruzioni di imballaggio ricevute.
Il servizio non comprende lo smontaggio, il trasporto dai piani superiori o la movimentazione interna.
23. Sicurezza durante la verifica
Se il problema interessa una parte portante, un sistema di sospensione, una base girevole o una struttura instabile, il cliente deve interrompere l’utilizzo del prodotto.
Non devono essere effettuate riparazioni improvvisate o modifiche che possano:
- aggravare il danno;
- compromettere la sicurezza;
- impedire l’identificazione del difetto;
- rendere incompatibile il prodotto con i componenti originali.
Il servizio clienti può fornire istruzioni sulla conservazione e preparazione del prodotto durante la verifica.
24. Tempi della soluzione
La verifica iniziale viene normalmente completata entro 1–3 giorni lavorativi dopo la ricezione delle informazioni necessarie.
Il tempo richiesto per la soluzione successiva dipende da:
- natura del problema;
- disponibilità dei componenti;
- disponibilità del prodotto sostitutivo;
- necessità di ritiro;
- dimensioni e numero dei pacchi;
- tempi del vettore.
Il cliente viene informato della soluzione proposta e dei passaggi necessari.
Gli eventuali tempi di spedizione di ricambi o prodotti sostitutivi sono distinti dal periodo di verifica interna.
25. Rapporto con il diritto di recesso
Il cliente può esercitare il diritto di recesso entro 14 giorni senza dover indicare una motivazione.
La segnalazione di un prodotto danneggiato, difettoso o errato segue invece la procedura prevista per risolvere un problema relativo alla consegna o alla conformità.
L’utilizzo di una procedura non elimina i diritti eventualmente applicabili nell’altra.
26. Rapporto con la garanzia legale
La richiesta relativa a un difetto di conformità può essere presentata anche dopo la scadenza del periodo complessivo di restituzione di 30 giorni.
La garanzia legale per i prodotti coperti ha durata di 2 anni dalla consegna, mentre l’azione relativa ai difetti non dolosamente occultati si prescrive entro 26 mesi.
La raccomandazione di segnalare i danni entro 1 giorno non modifica questi termini.
27. Contatti
Per segnalare un prodotto danneggiato, difettoso, incompleto o errato è possibile contattare:
herqavik
Responsabile: MARY BRUMLEY
E-mail: support@herqavik.com
Telefono: +1 (410) 728-9463
Indirizzo di contatto: 1104 Southlawn Blvd, New Orleans, LA 70114, Stati Uniti
Il servizio clienti è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00, ora dell’Europa centrale.
Per gli ordini suddivisi in più pacchi, i componenti consegnati separatamente e la procedura da seguire prima di segnalare una parte mancante, consulta la Politica per consegne incomplete e colli multipli.